‘Toen ik zag dat er intussen meer dan 100 reviews verzameld zijn, met een gemiddeld cijfer van een 9,4, kreeg ik een mooi idee.’ Dat zegt Wiebe Heeres, Merk- en Marketingstrateeg van Ministry of Marketing en actief voor PKIpartners. ‘Onze samenwerking is immers begonnen met de ambitie om, onder andere, meer te doen met alle positieve klantverhalen. Het passeren van een aantal van 100 reviews vind ik daarom een mooi moment om bij stil te staan.’
De start van onze samenwerking
‘Als ik terugdenk aan de start van onze samenwerking, dat is in augustus 2020 geweest, dan herinner ik me nog goed wat Ton vertelde. Hij zei: ‘We hebben ruim 2500 klanten die heel trouw zijn en we ontvangen sinds jaar en dag uitgesproken klanttevredenheid. Misschien moeten we daar eens wat mee doen. We zijn uniek in certificaatdienstverlening en we hebben niet het doel om alleen maar certificaten te leveren. We gaan voor het hoogste serviceniveau en hebben zúlke mooie verhalen te vertellen.’ Wiebe: ‘Het was precies de toon en de bescheidenheid die past bij PKIpartners. Een prachtige eigenschap natuurlijk, maar het is ook goed om uit de schaduw stappen en je succesverhalen te delen. Daarmee kun je anderen helpen.’
De aanpak: van prima naar prachtig
‘In eerste instantie hebben we toen de gedateerde website aangepakt. Deze was in de basis nog prima, maar niet meer helemaal actueel. Vervolgens hebben we PKIpartners, door intens samen op te trekken, een professionaliseringsslag door laten maken. Deze ronde hebben we voorbereid door eerst enkele sessies met Ton, medewerkers, klanten en leveranciers in te plannen. Ik heb ze daarin het hemd van het lijf gevraagd, bijvoorbeeld over hoe de markt, de behoeftes en PKIpartners in elkaar zitten, wat er goed ging en waar ruimte voor ontwikkeling en verbetering zit. Ook hebben we gekeken naar het aantal en het type medewerkers, of de systemen op orde waren, naar de concurrentie en meer. Vervolgens is er een marktanalyse gemaakt, als onderdeel van een uitgebreide SWOT-analyse.’
‘Een belangrijk aandachtspunt binnen deze analyses was hoe PKIpartners zichzelf wilde presenteren naar de markt. Want dat gebeurde tot op dat moment nog veel te bescheiden en kleinschalig in verhouding tot de kwaliteit die men biedt. Precies dat is ook de reden dat het tijd is om deze mooie reviews naar buiten te brengen. Zónder te schreeuwen hoe goed PKIpartners is en uiteraard volledig zonder borstklopperij, want dat past niet bij het bedrijf. Gelukkig maar, want dan zou onze samenwerking niet zo soepel verlopen denk ik. Waar het mij om gaat is dat we dit bedrijf een goed positioneringsverhaal meegeven, waarbij we bovendien in een beperkt aantal zinnen kunnen uitleggen wat PKIpartners doet en hoe ze dat doen. De thematiek waar ze zich mee bezighouden is immers niet alledaags en voor velen onbekend. Zo zorgen we ervoor dat de klasse van PKIpartners ook daadwerkelijk overkomt bij de mensen die naar zo’n partner op zoek zijn’, aldus Wiebe.
Doorlopend klanttevredenheidsonderzoek
‘Inmiddels doen we door het verzamelen van de reviews eigenlijk doorlopend een klanttevredenheidsonderzoek. We stellen vragen waarbij klanten (desgewenst anoniem) aan kunnen geven wat er goed ging en welke punten er ter verbetering zijn. Niet alleen omdat er altijd dingen te verbeteren zijn, maar ook omdat de behoefte van de klanten verandert. Ook kijken we proactief naar terugkerende thema’s, waarbij we aandacht hebben voor de sterke punten, maar ook voor de onderwerpen die als minder goed ervaren worden.’
‘In de top drie komt duidelijk naar voren dat de persoonlijke benadering, de prettige omgang en het communiceren in begrijpelijke taal als zeer prettig ervaren worden. Blijkbaar zijn de mensen van PKIpartners in staat om complexe materie in Jip en Janneke-taal uit te leggen. Het klinkt misschien wat flauw, maar bij de analyse van kritische punten komt er vervolgens nauwelijks iets naar voren. Onlangs nog hadden we een klant die niet helemaal tevreden was, maar vervolgens tóch een zeer positieve review heeft geschreven omdat een en ander perfect werd opgelost.’
Verbeterpunten? Nee, ga zo door
‘De vraag over eventuele verbeterpunten wordt door 90% van de respondenten leeggelaten óf beantwoord met een vorm van ‘Nee, ga zo door’. We hebben nu dus een aantal van ruim 100 reviews behaald. Sommige respondenten vragen om een meer procesmatige uitleg, omdat er iets meer sturing zou mogen zijn over waar de klant zelf op moet letten. En daarnaast blijkt er behoefte om medewerkers nog meer vanuit eigen persoonlijke titel te laten communiceren. Al is het aantal opmerkingen hierover zo klein, dat we dit liever eerst monitoren en er pas iets mee doen als het echt vaker terugkomt. Als er meer kritische punten waren hadden we dat graag gemeld, lacht Wiebe. ‘Dat houdt de zaak immers een beetje in evenwicht. Maar het is zoals het is, óók bij deze 100 mooie reviews.’
